น.ส.วนิดา ไกรสุข ผู้จัดการฝ่ายบริการอาวุโสของ Trip.com Thailand กล่าวว่า Trip.com เป็นผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวครบวงจร ซึ่งให้บริการครอบคลุม 24 ภาษา ใน 39 ประเทศ รองรับ 35 สกุลเงิน มีเครือข่ายโรงแรม และเที่ยวบินที่หลากหลาย และครอบคลุม ประกอบด้วย ที่พักและเที่ยวบินมากกว่า 1.5 ล้านแห่ง จากสายการบินกว่า 640 ราย ครอบคลุมสนามบิน 3,400 แห่ง ใน 220 ประเทศและภูมิภาคทั่วโลก
นอกจากนี้ Trip.com Group ยังมีระบบการบริการลูกค้าระดับโลกที่แข็งแกร่ง โดยมีพนักงานบริการลูกค้าประมาณ 16,000 คน ให้บริการลูกค้าทั่วโลก ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงไม่วันหยุด และมีอัตราการตอบกลับลูกค้า 95% ภายใน 20 วินาที
สำหรับศูนย์บริการลูกค้า Trip.com ประเทศไทย มีการเติบโตที่โดดเด่น ตั้งแต่ก่อตั้งในเดือนพ.ค. 66 โดยเริ่มต้นด้วยทีมงานเพียง 13 คนที่ให้บริการเฉพาะจองตั๋วเครื่องบิน ปัจจุบันได้ขยายเป็นทีมงานกว่า 100 คน ครอบคลุมผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของ Trip.com ไม่ว่าจะเป็นตั๋วเครื่องบิน โรงแรม รถเช่า รถไฟ บัตรเข้าสถานที่ท่องเที่ยวต่าง ๆ ทั่วโลก พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
“แสดงถึงอัตราการเติบโตถึง 650% ภายในเวลาไม่ถึง 2 ปี สะท้อนทั้งความต้องการบริการท่องเที่ยวที่เพิ่มขึ้นในประเทศไทย และความมุ่งมั่นของ Trip.com ต่อตลาดที่สำคัญนี้” น.ส.วนิดา ระบุ
น.ส.วนิดา กล่าวว่า “หัวใจของประสบการณ์ลูกค้าไทย คือ ทีมคนไทยที่เข้าใจ และใส่ใจอย่างแท้จริง” เพราะเชื่อว่าการเดินทางที่ดี ต้องมีคนที่เข้าใจ และพร้อมช่วยเหลือตลอดเวลา ทีมเราเป็นคนไทย 100% เข้าใจภาษา วัฒนธรรม และนิสัยคนไทย เรารู้ว่าลูกค้ากังวลเรื่องอะไร เราไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่รับฟังด้วยใจ เข้าใจสถานการณ์ และหาทางออกที่เหมาะกับคนไทยจริง ๆ
- ชู 4 จุดแข็ง ที่มาของความสำเร็จ
ทั้งนี้ ความสำเร็จของ Trip.com Thailand ประกอบด้วย 4 จุดแข็งของทีมบริการลูกค้าไทย คือ
1. เข้าใจวัฒนธรรมไทย รู้จักเทศกาล และพฤติกรรมการเดินทางของคนไทยที่คนอื่นอาจไม่รู้
2. บริการ 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุด ไม่ว่าจะตี 2 หรือลูกค้าอยู่ต่างประเทศ เราก็พร้อมช่วยเหลือทุกเวลา
3. การดูแลครบจบในที่เดียว ตั้งแต่เที่ยวบิน โรงแรม ไปจนถึงกิจกรรมต่าง ๆ ลูกค้าไม่ต้องโทรติดต่อไปหลายที่
4. ไม่ได้แค่ให้บริการ แต่รับฟังความคิดเห็นลูกค้า และเอาความคิดเห็นนั้นไปปรับปรุงระบบจริง ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าที่สุด
“เราไม่ได้แค่รับโทรศัพท์ แต่เราสร้างความสัมพันธ์ และเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางที่ดีของลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่าง” น.ส.วนิดา กล่าว
สำหรับผลการดำเนินงานของ Trip.com Thailand นั้น ศูนย์บริการลูกค้า Trip.com Thailand ได้บรรลุตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่ดีเยี่ยม จากความพึงพอใจของลูกค้าในไตรมาสที่ 1/68 คะแนน Google App Rating อยู่ที่ 4.8, คะแนน iOS App Rating อยู่ที่ 4.8 และคะแนน Trustpilot Rating อยู่ที่ 4.4
Trip.com Thailand ยังมีแนวทางเชิงกลยุทธ์ของ Trip.com Group ในการสร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีอัจฉริยะ กับบริการของมนุษย์ที่มีคุณภาพ นโยบายสำคัญที่ทำให้บริษัทสามารถให้บริการนักเดินทางกว่า 10 พันล้านคนทั่วโลกตลอด 25 ปีที่ผ่านมา ความมุ่งมั่นในการสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งการใส่ใจดูแลในทุกรายละเอียดของการเดินทางของลูกค้า ยังคงเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การขยายตัวทั่วโลกของบริษัท
- เล็งใช้ AI ขั้นสูง เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในอนาคต
สำหรับในอนาคต Trip.com Thailand ยังคงยึดมั่นในแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ในขณะที่มีส่วนร่วมในการขยายการเติบโตทั่วโลกของบริษัท แผนกลยุทธ์รวมถึงการขยายทีมประเทศไทย เพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การพัฒนาเครื่องมือช่วยเหลือ AI ขั้นสูงอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน โดยไม่ให้สูญเสียจุดเด่นของความอุ่นใจด้วยการให้บริการด้วยบุคคล ซึ่งเป็นหัวใจของบริการ
ศูนย์บริการลูกค้า Trip.com Thailand มีบทบาทสำคัญในการขยายตัวในภูมิภาค โดยเป็นแบบอย่างในการนำแนวคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ได้รับการพิสูจน์แล้วของบริษัท และความเข้าใจทางวัฒนธรรมอย่างลึกซึ้ง ไปสู่ตลาดใหม่ทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และที่อื่น ๆ ในอนาคต แนวทางนี้ช่วยให้มั่นใจว่าขณะที่ Trip.com Group เติบโตทั่วโลก แต่ละตลาดจะได้รับบริการส่วนบุคคลที่คำนึงถึงวัฒนธรรมในระดับเดียวกัน ที่ทำให้การดำเนินงานในประเทศไทยกลายเป็นมาตรฐานแห่งความเป็นเลิศ
“แต่ละวันมีการโทร และแชตเข้ามาใน Trip.com Thailand อยู่ที่ประมาณ 800 สาย/แชต ต่อวัน ซึ่งพนักงานมีการใช้ AI ในการช่วยแปลภาษา หรือช่วยตอบคำถามลูกค้าง่าย ๆ ทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น มองว่าการที่ AI เข้ามา ไม่ได้จะทำให้การจ้างงานลดลง เพราะ customer service AI ก็เข้ามาแทนไม่ได้ 100% ยังต้องใช้คน เพราะคนมีความเห็นอกเห็นใจ (empathy) และอารมณ์ความรู้สึก (emotional) ซึ่ง AI ไม่มี” น.ส.วนิดา กล่าว
- ปัญหาขัดแย้งไทย-กัมพูชา ไม่กระทบลูกค้า
น.ส.วนิดา กล่าวว่า สำหรับผลกระทบของความขัดแย้งระหว่างไทย-กัมพูชา จากสถานการณ์ดังกล่าว ในแง่ของยอดจองท่องเที่ยวทั้งเที่ยวบิน โรงแรมที่พัก ได้รับผลกระทบค่อนข้างน้อย เพราะจากพฤติกรรมของลูกค้าของ Trip.com Thailand ซึ่งส่วนใหญ่เกือบทั้งหมดเป็นลูกค้าคนไทย มี Top Destination อยู่ที่ต่างประเทศ ทั้งจีน เกาหลี และญี่ปุ่น
ส่วนการท่องเที่ยวในประเทศ Top Domestic คือ เชียงใหม่ และภูเก็ต ดังนั้น สะท้อนว่าลูกค้าที่ได้รับผลกระทบมีค่อนข้างน้อย อาจมีโรงแรมบางแห่งที่อยู่แถว ๆ บริเวณความขัดแย้ง ซึ่งถ้าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ Trip.com ก็พร้อม แต่ในขณะนี้ยังไม่ได้รับฟีดแบกจากลูกค้าในการขอความช่วยเหลือในเรื่องนี้
โดย สำนักข่าวอินโฟเควสท์ (16 มิ.ย. 68)
