น.ส.พลอยทะเล ลักษมีแสงจันทร์ รองโฆษกประจำสำนักนายกรัฐมนตรี เปิดเผยว่า ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี (ครม.) มีมติรับทราบผลสำรวจความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของหน่วยงานของรัฐ ปี 2568 และข้อเสนอแนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการของหน่วยงานของรัฐ ตามที่คณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ได้ดำเนินการสำรวจฯ ประชาชนผู้ใช้บริการจากหน่วยงานของรัฐทั่วประเทศผ่านช่องทางออนไลน์และการลงพื้นที่สำรวจ ณ จุดบริการของหน่วยงานของรัฐ จำนวน 11,251 ตัวอย่าง (จำนวนผู้ใช้บริการจากหน่วยงานของรัฐที่ตอบแบบสำรวจ) สรุปได้ ดังนี้
1. ผลสำรวจความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของหน่วยงานของรัฐ ปี 68
โดยประชาชนมีความพึงพอใจในภาพรวมเฉลี่ย 83.20% (เพิ่มขึ้นจากปี 67 ที่มีความพึงพอใจในภาพรวมเฉลี่ย 83.03%) ซึ่งประชาชนมีความพึงพอใจสูงสุดด้านเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ 85.70% ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าหน่วยงานมีการพัฒนาศักยภาพและจิตใจในการให้บริการที่ดีของเจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ
รองลงมา คือ ด้านขั้นตอนและระยะเวลา 84.64% ด้านสถานที่ 84.43% และด้านบริการผ่านช่องทางออนไลน์ 81.99% ตามลำดับ
อย่างไรก็ตาม ความพึงพอใจของประชาชนด้านบริการผ่านช่องทางออนไลน์ลดลงจาก 84.31% ในปี 67 เนื่องจากประชาชนมีความกังวลเรื่องความปลอดภัยของระบบออนไลน์
ทั้งนี้ งานบริการที่ประชาชนมีความพึงพอใจสูงสุด 3 อันดับแรก ได้แก่ การซื้อขายทรัพย์ทอดตลาด (กระทรวงยุติธรรม) การขอจัดตั้งโรงเรียนเอกชน (กระทรวงศึกษาธิการ) และงานทะเบียนธุรกิจ (กระทรวงพาณิชย์) ตามลำดับ
2. ผลสำรวจความเชื่อมั่นของประชาชนต่อการให้บริการของหน่วยงานของรัฐ
โดยภาพรวมมีค่าเฉลี่ย 84.12% (เพิ่มขึ้นจากปี 67 ที่มีความเชื่อมั่นในภาพรวมเฉลี่ย 80.63% และเพิ่มขึ้นในทุกด้าน) ซึ่งประชาชนมีความเชื่อมั่นสูงสุดด้านการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ 85.68% ด้านการให้บริการที่โปร่งใส ตรวจสอบได้ น่าเชื่อถือ 85.39% ด้านการให้บริการอย่างเท่าเทียม 84.94% ด้านการให้ความสำคัญต่อข้อคิดเห็นของประชาชนและนำมาพัฒนางานบริการ 82.60% และด้านการเปิดโอกาสให้มีส่วนร่วมในการออกแบบงานบริการหรือดำเนินการร่วมกับภาครัฐ 82.02% ตามลำดับ
นอกจากนี้ ข้อเสนอแนะของประชาชนต่องานบริการของหน่วยงานของรัฐที่ต้องการให้มีการพัฒนาบริการให้ดีขึ้น 3 อันดับแรก คือ การให้บริการของสถานพยาบาล 41.61% งานทะเบียนราษฎร 16.78% และงานทะเบียนที่ดิน 12.84% ซึ่งส่วนใหญ่เป็นงานบริการที่ประชาชนใช้บริการ ณ จุดบริการ และมีจำนวนผู้ใช้บริการจำนวนมาก ส่งผลต่อการอำนวยความสะดวกด้านสถานที่ ความเพียงพอของเจ้าหน้าที่ และระยะเวลารอคอย
3. ข้อเสนอแนะแนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการของหน่วยงานของรัฐ
จากผลสำรวจความพึงพอใจของประชาชนในปี 68 (ตามข้อ 2) เป็นโอกาสให้หน่วยงานของรัฐพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของประชาชนได้ ดังนี้
3.1 ยกระดับมาตรฐานความปลอดภัยของงานบริการออนไลน์ (e-Service) เช่น การรั่วไหลของข้อมูลส่วนบุคคล การพัฒนางานบริการออนไลน์แบบเบ็ดเสร็จครบวงจร (End to End Service) เพื่อสร้างความมั่นใจและส่งเสริมให้ประชาชนใช้บริการออนไลน์มากขึ้น
3.2 เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบงานบริการหรือดำเนินการร่วมกับภาครัฐ เช่น การจัดกิจกรรมรับฟังความคิดเห็นที่เปิดให้ประชาชนหรือภาคส่วนอื่นเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบบริการ เพื่อให้หน่วยงานพัฒนางานบริการได้ตรงตามความต้องการของประชาชน
3.3 จัดทำระบบคิวและนัดหมายล่วงหน้าก่อนเข้ารับบริการ ณ หน่วยงาน และระบบแจ้งเตือนการนัด เพื่อสร้างความโปร่งใสของระบบคิว และลดระยะเวลารอคอยก่อนรับบริการ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของประชาชน
3.4 สื่อสารข้อมูลงานบริการที่ ชัดเจน หลากหลายช่องทางและสม่ำเสมอ เพื่อยกระดับความชัดเจนของข้อมูลงานบริการที่ประชาชนได้รับ และสร้างความเชื่อมั่นของประชาชนต่อการให้บริการของหน่วยงานภาครัฐให้ดียิ่งขึ้น
3.5 จัดเก็บข้อมูลในรูปแบบดิจิทัล (Digitization) แทนการจัดเก็บข้อมูลในรูปแบบเอกสารกระดาษ เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าถึงและประมวลผลข้อมูล รวมทั้งรองรับการพัฒนาการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์และการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงาน
4. ประโยชน์ของการดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของประชาชน ต่อการให้บริการของภาครัฐเป็นผลลัพธ์สำคัญที่สะท้อนให้เห็นถึงประสิทธิภาพการให้บริการของหน่วยงานของรัฐ ตลอดจนเป็นข้อมูลที่หน่วยงานของรัฐสามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงและออกแบบบริการต่าง ๆ ให้ตอบสนองต่อความต้องการของประชาชนเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการใช้ทรัพยากรภาครัฐ
โดย สำนักข่าวอินโฟเควสท์ (30 มิ.ย. 69)
