บริษัท ดาต้าเซ็ต จำกัด เผยผลสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคในสังคมออนไลน์ (Social Listening) ระหว่างวันที่ 29 พฤษภาคม – 12 มิถุนายน 2568 ที่มีต่อธุรกิจขนส่งพัสดุ เกี่ยวกับประสบการณ์การใช้บริการ ปัญหาที่พบ และความประทับใจในการใช้บริการผ่านเครื่องมือ DXT360 พบว่า Voice โทนกลาง (Neutral) อยู่ที่ 63.87% โดยลูกค้ามักจะสอบถามสถานะพัสดุและข้อมูลการให้บริการ ผู้ใช้บริการ/ลูกค้าหลายคนเลือกที่จะสอบถามข้อมูลผ่านการตั้งกระทู้ และแสดงความเห็น (คอมเมนต์) บนโซเชียลมีเดีย แทนที่จะหาข้อมูลและติดตามสถานะพัสดุบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ เหตุผลหลักเป็นเพราะช่องทางโซเชียลมีเดียสอบถามได้ ง่ายกว่า และได้รับคำตอบจากแอดมินที่รวดเร็วและแม่นยำ มากกว่าการใช้งานบนเว็บไซต์ ซึ่งความคิดเห็นเหล่านี้ไม่ใช่ความไม่พอใจ แต่เป็นโอกาสที่ธุรกิจสามารถใช้พัฒนาเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้
ดังนั้น เมื่อลูกค้าบางกลุ่มต้องการคำตอบเรื่องสถานะพัสดุที่รวดเร็วและแม่นยำ ซึ่งระบบบนเว็บไซต์ที่มีอยู่นั้นยังไม่ตอบสนองความต้องการนี้ได้เพียงพอ การมี “แอดมิน” ซึ่งเป็นคนจริง ๆ คอยตอบคำถามจะทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกมั่นใจและเชื่อถือมากยิ่งขึ้น
ขณะที่ Voice โทนบวก (Positive) คือ การชื่นชมผู้ให้บริการในด้านต่าง ๆ อยู่ที่ 18.15% ความคิดเห็นเชิงบวกนี้เผยให้เห็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้บริการ ประทับใจ และกลับมาใช้บริการซ้ำ โดยแบ่งออกเป็นด้านต่าง ๆ ดังนี้
1. ความสะดวก รวดเร็ว และแม่นยำ (62.1%)
ประเด็นที่ลูกค้าแสดงความชื่นชมบนโซเชียลมีเดียมากที่สุด เกี่ยวกับการบริการต่าง ๆ ที่เป็น หัวใจหลักของธุรกิจนี้ เช่น เรื่องความสะดวก บริการรับพัสดุถึงที่บ้าน ความรวดเร็ว พัสดุถึงผู้รับรวดเร็วตามกำหนด ไม่ล่าช้า และมีความแม่นยำ ส่งตรงที่อยู่ ไม่สลับพัสดุ เป็นต้น
2. ประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ (26.6%)
การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า พัสดุที่ส่ง หรือ พัสดุที่รับ ได้รับการดูแลอย่างดี มีความเรียบร้อยและความสมบูรณ์ของพัสดุทั้งภายนอกและภายใน แสดงถึงความระมัดระวังในการขนส่ง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
3. ราคา/ค่าบริการที่เหมาะสม (11.3%)
“ราคาถูก” เป็นปัจจัยสำคัญที่ดึงดูดลูกค้าเข้ามาใช้บริการได้ในครั้งแรก ส่วนการตัดสินใจที่จะใช้บริการต่อหรือไม่ ขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่น ๆ ร่วมด้วย
ขณะที่ Voice โทนลบ (Negative) อยู่ที่ 17.98% ได้แก่ ปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งถือเป็น Pain Point และเป็นโอกาสให้ธุรกิจที่สามารถปิดช่องว่างเพื่อครองใจผู้ใช้บริการได้) ความคิดเห็นเชิงลบส่วนใหญ่เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการขนส่ง ซึ่งเป็นจุดที่ธุรกิจสามารถปรับปรุงเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ ทั้งในเรื่องของ พัสดุสูญหาย พัสดุตกค้างที่คลังส่งสินค้าเป็นระยะเวลานาน รวมถึงพัสดุได้รับความเสียหาย โดยจำแนกได้ดังนี้
• พัสดุตกหล่น/สูญหาย (32.6%)
พัสดุตกหล่น มักจะเกิดขึ้นในพื้นที่เดิม ๆ เนื่องจากปัญหาการจัดและกระจายพัสดุในแต่ละพื้นที่ ส่วนพัสดุสูญหาย มีประเด็นเรื่องมิจฉาชีพปลอมเป็นร้านค้าออนไลน์และส่งเลขพัสดุปลอม
• ประสบการณ์การรับบริการที่ไม่ดี (28.4%)
• ไม่พบข้อมูลพัสดุในระบบ (15.5%)
ลูกค้าบางส่วนไม่ทราบขั้นตอนการส่งพัสดุ หลังได้รับเลขแทร็คกิ้งจากร้านค้า ลูกค้าคิดว่าต้องมีข้อมูลพัสดุในระบบทันที แต่จริง ๆ ร้านค้าอาจยังไม่ได้นำส่งให้บริษัทขนส่ง จึงทำให้เกิดความเข้าใจผิด
• เหตุการณ์อื่นๆ ที่ก่อให้เกิดความไม่สะดวก (23.5%)
ข้อเสนอแนะ: ธุรกิจควรเตรียมแผนรับมือกับเหตุการณ์ข้างต้น เช่น ติดต่อลูกค้าโดยตรงเมื่อเกิดปัญหา ควบคุมกระบวนการขนส่งให้เข้มงวดมากขึ้น โดยเริ่มจากพื้นที่มีปัญหามากที่สุด เป็นต้น นอกจากนี้ การให้ความรู้เรื่องประกันการขนส่งพัสดุเพื่อลดความเสี่ยงต่าง ๆ จะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะไม่พอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ส่วนแบรนด์ส่งด่วนที่ได้รับการกล่าวถึง (Mention) บนโซเชียลมีเดีย หลังจากกรองข้อมูลที่เกี่ยวกับกระแสซีรีส์ธุรกิจส่งด่วนออกแล้ว พบการกล่าวถึงแบรนด์ผู้ให้บริการต่างๆ เรียงตามจำนวน Mention ดังนี้
• Flash Express มีการกล่าวถึง 596 ครั้ง
• Thailand Post (ไปรษณีย์ไทย) มีการกล่าวถึง 460 ครั้ง
• KEX Express (KEX) มีการกล่าวถึง 304ครั้ง
• SPX Express (SPX) มีการกล่าวถึง 80 ครั้ง
• Lazada Express (LEX) มีการกล่าวถึง 59 ครั้ง
• J&T Express (J&T) มีการกล่าวถึง 24 ครั้ง
• แบรนด์อื่นๆ มีการกล่าวถึง 20 ครั้ง
นอกจากนี้ การทำ Voice Analysis ยังทำให้เราเห็นจุดเด่นของแบรนด์ต่าง ๆ ที่ผู้ใช้บริการกล่าวถึงได้อย่างชัดเจนจาก Comment Snapshot
ตัวอย่างจุดเด่นแบรน์จากเสียงลูกค้า
• Flash Express – ราคาถูก บริการเสริม door to door ช่วยอำนวยความสะดวกกลุ่มร้านค้าออนไลน์
• Thailand Post – จัดส่งไว ความแม่นยำในการส่งตรงที่อยู่โดยไม่จำเป็นต้องโทรสอบถาม
• KEX – จัดส่งไว ได้รับความนิยมในกลุ่มร้านค้าออนไลน์
• J&T – จัดส่งไวขึ้น ได้รับพัสดุเร็วขึ้นกว่าเดิม
ผลการวิเคราะห์นี้ได้มาจากการใช้เครื่องมือติดตามและฟังเสียงผู้บริโภคบนสังคมออนไลน์ (Social Listening Tools) ในการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจขนส่งพัสดุ และทำการวิเคราะห์เพื่อหาข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่เป็นประโยชน์ ไม่ว่าจะเป็นจุดที่ต้องปรับปรุง (Pain Point) และ โอกาส (Opportunity) ที่สำคัญต่อธุรกิจขนส่งพัสดุ รวมถึงการหาจุดแข็ง และจุดอ่อนของแต่ละแบรนด์
โดย สำนักข่าวอินโฟเควสท์ (01 ก.ค. 68)
