“วันนี้จะมาขึ้นศาลในฐานะจำเลยในคดีแพ่งเรียกค่าเสียหาย 1 ล้านบาทจากบริษัทแห่งหนึ่ง” เสียงของผู้บริโภครายหนึ่งที่โพสต์ลงในโลกโซเชียล สะท้อนให้เราเห็นภาพความเป็นจริงในยุคแห่งการ “รีวิว” ที่เคยเป็นเพียงการแบ่งปันประสบการณ์ธรรมดา แต่บางครั้งกลับกลายเป็นโทษทางกฎหมาย เปลี่ยนสถานะของผู้บริโภคจาก “ลูกค้า” เป็น “จำเลย” โดยไม่ทันตั้งตัว
“สำนักข่าวอินโฟเควสท์” รวบรวมข้อมูลหลากหลายมิติเกี่ยวกับสิทธิการรีวิวของผู้บริโภค พร้อมเผยหนทางปกป้องสิทธิในวันที่ต้องเผชิญหน้ากับอำนาจทางกฎหมาย เพราะเสียงของผู้บริโภคคือพลังแห่งการเปลี่ยนแปลง และเสียงนั้นไม่ควรต้องดับเงียบไป
- ชวนสำรวจชีวิตติดรีวิว
ในยุคที่ทุกคนสามารถรีวิวทุกอย่างได้ง่ายเพียงปลายนิ้ว การรีวิวยังได้รับความสนใจจากโลกโซเชียลอย่างล้นหลาม เพราะจากการเก็บข้อมูลของ DXT360 แพลตฟอร์มติดตามข่าวสารและเสียงของผู้บริโภค (Social Listening) ของบริษัท ดาต้าเซ็ต จำกัด ในช่วงวันที่ 1-15 ส.ค. 68 พบว่า ยอด Engagement ที่เกี่ยวกับคำว่า “รีวิว” สูงถึง 1,485,904 ครั้ง จากทุกช่องทางโซเชียลมีเดีย
โดยเฉพาะเพจรีวิวและกลุ่มพูดคุยสาธารณะใน Facebook ที่มีตัวเลขยอดผู้ติดตาม-ยอดสมาชิกทะลุหลักล้าน อาทิ เพจชีวิตติดรีวิว (5 ล้าน), เพจรีวิวเซเว่น (2.7 ล้าน), กลุ่มรีวิวแม็คโคร (2.4 ล้าน), หรือกลุ่มพวกเราคือผู้บริโภค (1.1 ล้าน) เป็นต้น
ไม่เพียงเท่านั้น เมื่อเหล่าอินฟลูเอนเซอร์ (Influencer) ต่าง ๆ ทำคอนเทนท์รีวิวขึ้นมา มักจะกลายเป็นประเด็นที่ผู้บริโภคสนใจ เช่น ดราม่าเจ๊ไฝไข่เจียวปู ที่คุณ PEACHII มาแชร์ประสบการณ์ว่า ราคาบนเมนูไม่ตรงกับที่เช็กบิล จาก 1,500 บาท กลายเป็น 4,000 บาท กลายเป็นกระแสวิพากษ์วิจารณ์ในชั่วข้ามคืน ยิ่งสะท้อนให้เห็นว่าผู้บริโภคยุคนี้กล้าตั้งคำถาม และกล้าแชร์ประสบการณ์แบบเรียลมากขึ้น
ดังนั้น เมื่อการรีวิวไม่ได้พูดถึงเพียงแค่ข้อดี โอกาสที่จะไม่ถูกใจผู้ประกอบการก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น นำมาซึ่งการถูกฟ้องร้อง จึงไม่แปลกใจที่เราอาจจะเห็นโพสต์ขอคำปรึกษาอยู่บ้าง อาทิ
“รีวิวตามจริงไม่ได้ใส่ความ จะถูกหาว่าหมิ่นประมาทไหม”
“วิจารณ์อาหารว่าไม่อร่อยพร้อมเช็กอินร้าน แต่เจ้าของร้านแจ้งว่าให้ลบโพสต์ ไม่งั้นจะฟ้อง”
“รีวิวสินค้าและบริการตามจริง แต่กลับโดนฟ้อง มีหมายศาลมาติดประจานถึงบ้าน”
เสียงของผู้บริโภคเหล่านี้ นำมาสู่คำถามสำคัญที่ว่า เมื่อผู้บริโภคแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา แล้วจะถูกลงโทษทางกฎหมายหรือไม่ แท้จริงแล้วขอบเขตสิทธิการรีวิวของผู้บริโภคอยู่ตรงไหนกันแน่ ?
- ผู้บริโภค VS ผู้ประกอบการ เมื่อทั้งสองฝ่ายปกป้องสิทธิของตนเอง
“สิทธิพื้นฐานของผู้บริโภค คือการได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ” ผศ.ดร.เอมผกา เตชะอภัยคุณ รองคณบดีฝ่ายบริการวิชาการและวิสาหกิจสัมพันธ์ คณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ กล่าว
ในอดีตข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการจะมาจากฝั่งผู้ประกอบการ แต่เมื่อมีการรีวิวเข้ามา ข้อมูลของผู้บริโภคคนก่อนหน้าจึงเป็นประโยชน์ให้กับผู้บริโภครายถัดไป ไม่เพียงเท่านั้น ผู้บริโภคยังมีสิทธิเรียกร้องและได้รับการเยียวยาหากเกิดความเสียหายขึ้น ซึ่งการรีวิวก็ถือเป็นเครื่องมือต่อรองชิ้นหนึ่งที่จะสะท้อนให้สื่อและสังคมสาธารณะทราบถึงเรื่องราวที่เกิดขึ้น
ตรงจุดนี้เองที่มักจะเกิดปัญหา เพราะเมื่อผู้ประกอบการรู้สึกว่าการรีวิวเชิงลบส่งผลต่อธุรกิจ ทำให้ต้องการลุกขึ้นมาปกป้องสิทธิของตนเองบ้าง และนี่คือจุดเริ่มต้นของข้อพิพาททางกฎหมายที่ผู้บริโภคต้องเผชิญในปัจจุบัน
- เมื่อผู้บริโภคเจอปัญหา ควรทำอย่างไรต่อไป?
อาจารย์เอมผกา แนะนำให้พูดคุยกับผู้ประกอบการโดยตรงก่อน การปกป้องสิทธิด้วยวิธีนี้จะช่วยลดโอกาสที่ข้อพิพาทบานปลายใหญ่โต เพราะหลายธุรกิจมีมาตรการชดใช้เยียวยาอยู่แล้ว แต่หากมองว่าปัญหานี้กระทบผู้บริโภครายอื่นด้วย การตัดสินใจจะรีวิวเพื่อเตือนภัยก็ควรพิจารณาด้านข้อกฎหมายดังนี้
“กฎหมายอาญา เข้าข่ายหมิ่นประมาท มีโทษทั้งจำคุกและโทษปรับ อีกทั้งต้องเผชิญกระบวนการทางกฎหมายที่ซับซ้อนทั้งตำรวจและอัยการ สร้างความกังวลให้กับผู้บริโภค ขณะเดียวกัน หากผู้ประกอบการประเมินว่ารีวิวดังกล่าวทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง ก็สามารถดำเนินการฟ้องคดีแพ่งเพื่อเรียกค่าเสียหายได้ด้วยเช่นกัน” ผศ.ดร.เอมผกา กล่าว
ดังนั้น การรีวิวอย่างระมัดระวังจึงเป็นเรื่องที่จำเป็นเพื่อปกป้องตัวเองจากความเสี่ยงทางกฎหมาย โดยคำแนะนำข้อแรกที่สำคัญคือ ควรหลีกเลี่ยงการใช้ถ้อยคำหยาบคาย ดูถูก เหยียดหยาม จะมีความผิดอาญาลหุโทษฐานดูหมิ่น และยังต้องระวังความผิดฐานหมิ่นประมาท ก็คือการใส่ความทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง ไม่ว่าข้อความนั้นจะเป็นจริงหรือเท็จ แต่หากเป็นข้อความที่ทำให้บุคคลที่สามเชื่อว่าอาจเกิดขึ้นได้ก็อาจมีความผิด
แม้ผู้ประกอบการจะปกป้องตัวเองด้วยการฟ้องผู้บริโภค แต่ก็ใช่ว่าผู้บริโภคจะไม่มีทางสู้ เพราะกฎหมายอาญาได้กำหนดบทยกเว้นความรับผิด ให้ผู้ถูกฟ้องนำมาปฏิเสธความรับผิดนั้นได้ ดังนั้นถ้ารีวิวแล้วโดนฟ้องก็เป็นอีกสิทธิหนึ่งที่ผู้บริโภคควรต้องรู้
- รีวิวแล้วโดนขู่ฟ้อง ผู้บริโภคควรทำอย่างไร
เมื่อโดนขู่ฟ้องร้องแล้วควรลบโพสต์หรือไม่ ? ผศ.ดร.เอมผกา กล่าวว่า บางคนก็เชื่อว่านี่คือสิทธิอันชอบธรรมของผู้บริโภค ก็ไม่ลบ แต่บางคนก็ยอมลบเพราะความกังวล ดังนั้นขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของผู้บริโภคเป็นกรณีไป เพราะท้ายที่สุดแล้วหากเกิดการฟ้องร้องขึ้น ผู้บริโภคก็มีข้อต่อสู้ทางกฎหมายตามที่กล่าวไปในข้างต้น
และอาวุธที่ขาดไม่ได้ในการต่อสู้ คือการเก็บหลักฐาน อาทิ หลักฐานที่สื่อสารกับผู้ประกอบการโดยตรงก่อนนำเรื่องมาโพสต์ลงโซเชียล ,หลักฐานที่แสดงให้เห็นว่าเราเป็นผู้บริโภคตัวจริง ใช้สินค้าและบริการจริง ไม่ใช่เป็นร้านคู่แข่งสวมรอยมา หรือหลักฐานที่แสดงให้เห็นว่าความคิดเห็นนี้มาจากเราจริง ๆ ไม่ได้นำของผู้อื่นมาดัดแปลง
“จริง ๆ ความสำคัญ คือ เราสุจริต เราเป็นลูกค้าเขาจริง เราใช้สินค้าและบริการจริง อันนี้น่าจะเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ก็ควรจะต้องเก็บข้อมูลแบบนี้ไว้” ผศ.ดร.เอมผกา กล่าว
- เมื่อถูกขู่ฟ้องจึงต้องเงียบเสียง ตัวเลขอาจไม่สะท้อนความจริง
นายอิฐบูรณ์ อ้นวงษา รองเลขาธิการสำนักงานสภาองค์กรของผู้บริโภค เปิดเผยข้อมูลจากการสำรวจ ระหว่างกลางปี 64-68 พบว่ามีผู้บริโภคจำนวน 13 รายที่ถูกผู้ประกอบการใช้กฎหมายข่มขู่หรือฟ้องร้องหลังการโพสต์รีวิว และมี 6 รายจากกลุ่มนี้ที่ถูกดำเนินคดีอย่างเป็นทางการ ส่วนอีก 7 รายเป็นกรณีของการข่มขู่
สิ่งที่น่าห่วงมากกว่าตัวเลขที่ปรากฏ คือความเป็นจริงที่ว่า จำนวนผู้ประสบปัญหาอาจมีมากกว่าที่ปรากฏในสถิติ และเชื่อว่าเมื่อโดนขู่ฟ้องร้อง ผู้บริโภคก็จะหยุดการกระทำหรือหยุดแสดงความเห็น นั่นก็ถือว่าผู้ประกอบการได้บรรลุผลตามเป้าหมายของเขาไปแล้ว
- แพลตฟอร์มไหน ธุรกิจใด เกิดข้อพิพาทจากการรีวิวมากที่สุด?
ผลสำรวจพบว่า Google Maps คือแพลตฟอร์มที่เกิดปัญหาทางกฎหมายจากการรีวิวมากที่สุด เพราะเป็นช่องทางที่ผู้บริโภคใช้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจต่าง ๆ นอกจากนี้ยังพบปัญหาใน TikTok และ Facebook แพลตฟอร์มยอดนิยมในการซื้อขายสินค้าและบริการเช่นกัน
ส่วนธุรกิจประเภทบริการและสินค้าเสริมความงาม มีสถิติการฟ้องร้องผู้บริโภคสูง สะท้อนให้เห็นถึงความอ่อนไหวของผู้ประกอบธุรกิจในกลุ่มนี้ต่อความคิดเห็นของผู้บริโภค เนื่องจากต้องพึ่งพาภาพลักษณ์และชื่อเสียงเป็นหลัก ความคิดเห็นเชิงลบจึงอาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจ
- ถอดบทเรียนจากศาลไทย สิทธิผู้บริโภคอยู่ตรงไหน?
คำพิพากษาของศาลใน 2 คดีที่ได้สร้างบรรทัดฐานว่า การรีวิวที่อยู่บนพื้นฐานความจริง เป็นสิทธิอันชอบธรรมของผู้บริโภค คือ
กรณีศึกษาที่ 1 คดีรถยนต์มาสด้า : บริษัท นที ยูนิตี้ มอเตอร์ จำกัด ผู้ประกอบธุรกิจตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ยี่ห้อมาสด้า ได้ยื่นฟ้องคดีอาญาในความผิดฐานหมิ่นประมาทต่อผู้บริโภค 2 ราย โดยกล่าวหาว่าผู้บริโภคโจมตีว่า บริษัทไม่สามารถแก้ไขอาการชำรุดของรถยนต์ได้ และเปลี่ยนอุปกรณ์อะไหล่โดยไม่จำเป็นผ่านสื่อออนไลน์ คำนวณเป็นมูลค่าความเสียหาย 20 ล้านบาท
คดีนี้ศาลอาญาธนบุรีได้พิพากษาได้ยกฟ้องเมื่อวันที่ 25 ก.ค. 66 ด้วยเหตุผลว่า ความคิดเห็นของผู้บริโภคทั้งสองเป็นการใช้สิทธิโดยสุจริต มิได้มีเจตนากลั่นแกล้งบริษัท หากแต่เป็นการปกป้องสิทธิประโยชน์ของตนเองและสาธารณชน และจากคำพิพากษาของศาลแพ่งกรุงเทพใต้ที่ตัดสินให้ผู้ประกอบธุรกิจเรียกคืนรถยนต์ดังกล่าว ก็เป็นการยืนยันว่ารถยนต์มีความชำรุดบกพร่องจริง
กรณีศึกษาที่ 2 คดีกระทะโคเรียคิง : บริษัท วิซาร์ด โซลูชั่น จำกัด ผู้จำหน่ายกระทะโคเรียคิงแจ้งความดำเนินคดีผู้บริโภคข้อหาเบิกความเท็จ ซึ่งผู้บริโภคเป็นสมาชิกในกลุ่มผู้เสียหายที่ยื่นฟ้องคดีต่อบริษัทข้อหาโฆษณาเกินจริง ซึ่งศาลอาญาได้พิพากษายกฟ้องเมื่อวันที่ 14 ก.ย. 66 เพราะการเบิกความของผู้บริโภคเป็นการเบิกความตามข้อเท็จจริง ไม่เป็นความผิดฐานเบิกความเท็จ
จากสองกรณีนี้สรุปได้ว่า การที่ผู้บริโภควิพากษ์วิจารณ์เมื่อได้รับความไม่เป็นธรรมในสินค้าหรือบริการต่าง ๆ เพื่อปกป้องสิทธิของตนเองและบอกกล่าวให้ผู้อื่นทราบถึงปัญหา โดยมีข้อเท็จจริงประกอบและไม่ได้เป็นการกลั่นแกล้ง นั้นเป็นสิทธิอันชอบธรรมของผู้บริโภค
- “การฟ้องปิดปาก” ช่องว่างทางกฎหมายที่ยังไม่ครอบคลุม
นายอิฐบูรณ์ มองว่า แม้ว่าจะมีคำพิพากษาที่เป็นบรรทัดฐานที่ดีสำหรับการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค อย่างไรก็ตาม กฎหมายในปัจจุบันยังไม่เพียงพอในการคุ้มครองผู้บริโภคจากปัญหาที่เรียกว่า “การฟ้องปิดปาก” ได้อย่างเต็มที่
การฟ้องปิดปาก คือการที่ผู้ประกอบการใช้กระบวนการทางกฎหมายฟ้องร้องผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นคดีแพ่งหรือคดีอาญา โดยไม่ได้มุ่งหวังผลชนะของคดี แต่ใช้เป็นเครื่องมือข่มขู่ จำกัด หรือขัดขวางการแสดงความเห็นโดยสุจริตของผู้บริโภค
ปัญหานี้สร้างความไม่เป็นธรรมอย่างยิ่งกับผู้บริโภคที่ต้องการแสดงความคิดเห็นของตนเอง แต่กลับต้องเผชิญความเสี่ยงที่จะถูกฟ้องร้องคดีหมิ่นประมาท ทำให้เกิดความกลัว และลดความกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นอย่างสร้างสรรค์ลงในที่สุด
- รีวิวแล้วโดนฟ้อง สภาองค์กรของผู้บริโภคช่วยอะไรได้บ้าง?
สภาองค์กรของผู้บริโภค มีบทบาทสำคัญในการให้ความช่วยเหลือเหยื่อที่ถูกฟ้องปิดปากโดยไม่มีค่าใช้จ่าย ด้วยการจัดหาทนายความช่วยเหลือในคดีที่ถูกฟ้องอันเนื่องมาจากการใช้สิทธิในฐานะผู้บริโภค ตามมาตรา 14 (1) และ (7) แห่งพระราชบัญญัติจัดตั้งสภาองค์กรของผู้บริโภค พ.ศ.2562
โดยผู้บริโภคสามารถส่งเรื่องร้องเรียนและคำร้องขอมายังสภาองค์กรของผู้บริโภค ผ่านช่องทางโทรศัพท์ 1502 (วันจันทร์-วันศุกร์ เวลา 09.00-17.00 น.) หรือผ่านช่องทางออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ tcc.or.th ทั้งนี้สภาฯ จะตรวจสอบข้อเท็จจริงและพยานหลักฐานเบื้องต้น เพื่อพิจารณาการให้ความช่วยเหลือต่อไป
นอกจากนี้ผู้บริโภคยังสามารถแจ้งเบาะแสให้สภาฯ เป็นผู้เผยแพร่ข้อมูลเตือนภัยเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่มีปัญหา อาจก่อให้เกิดความเสียหายและเสื่อมเสียแก่ผู้บริโภค ซึ่งข้อดีของวิธีนี้คือ สภาสามารถระบุชื่อสินค้าหรือบริการ แม้กระทั่งชื่อของผู้ประกอบธุรกิจได้ตามมาตรา 14 (2) โดยไม่มีความรับผิดทางกฎหมาย ซึ่งจะเป็นการประกันสิทธิของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่า
โดย สำนักข่าวอินโฟเควสท์ (27 ส.ค. 68)
